Doximex.Com: Dell Outlet - Đầu tiên vẫn cứ phải là tiền

Tuesday, June 23, 2009

Dell Outlet - Đầu tiên vẫn cứ phải là tiền

Mình dự tính sẽ viết một vài bài với chủ đề “Social Media - Giá của sự miễn phí“. Loạt bài này sẽ chú trọng vào việc phân tích các case thành công của Social Media và chỉ ra rằng, giá của sự miễn phí không rẻ chút nào. Đồng thời, mình cũng hy vọng rằng bản thân mình và mọi người có một cái nhìn “công bằng” hơn với Social Media, không coi nó là “chiếc đũa thần” nhưng cũng đừng coi nó chỉ là một trò nhảm. Cái gì cũng có giá trị của nó nếu được đặt đúng chỗ. Hãy ủng hộ mình bằng cách chỉ ra những case có cùng quan điểm của mình và tốt hơn nữa là những case cho thấy kết luận của mình là sai lầm. Không chém gió, nếu chém cũng phải đi từ thực tế! Bingo.

—————————–

Trong khi các bạn khác vẫn còn đang đau đầu vì sử dụng Social Media như thế nào cho hiệu quả thì ngày 12/6 vừa qua, Dell Outlet đã công bố vượt qua mức doanh thu 2 triệu USD chỉ thông qua việc quảng bá và bán hàng trên Twitter.

Dell đã bắt đầu sử dụng Twitter cho Dell Outlet vào tháng 6 năm 2007 và sau đó đã áp dụng chiến lược sử dụng Twit như công cụ để quảng bá về các exclusive offer của mình, đặc biệt là về các mặt hàng refurbished (các mặt hàng bị khách hàng trả lại và sau đó được nhà sản xuất sửa lỗi để bán tiếp).

Chỉ trong vòng 3 tháng, Dell Outlet đã “tuyển” (recruit) được hơn 500.000 users follow mình và trở thành một trong 20 account có số lượng người follow nhiều nhất (theo TwitterCounter).

Dell đã phát huy thành tích của mình với các account Twitter khác như @DellHomeOffers hay @DellSmBizOffers (mở rộng về đối tượng khách hàng theo nhu cầu) và @DellHomeSalesAu hay @Ofertas_Dell_MX (mở rộng về đối tượng khách hàng theo khu vực địa lý - Úc/Mexico…). Cho tới giờ, Dell có tới hơn 200 nhân viên thường xuyên tương tác với khách hàng của mình thông qua Twitter.

———————

Q/A cho case này :

Dell có thành công không? Có

Ai có lợi trong case này? Dell có lợi (bán được hàng), khách hàng có lợi (mua được hàng giá rẻ), Twitter không có lợi (chả thu được tiền gì từ Dell thì lợi nỗi gì! Twitter chỉ có lợi về mặt hình ảnh - một kênh bán hàng mới và có thể nhờ Dell mà recruit thêm một ít users thôi.)

Điều gì khiến cho khách hàng follow DellOutlet? Chủ quan mà nói, là tiền. DellOutlet là một kênh để khách hàng mua được máy Dell rẻ hơn tất cả các kênh khác. Và cốt yếu, đó là kênh duy nhất. Nếu xem báo mà lại được giảm giá ác hơn Twit thì chưa chắc @DellOutlet đã thành công.

Dell mất gì trong vụ này? Mất nhân công để twit, để nghiên cứu. Mất tiền vì giảm giá ác liệt (nhưng lại có tiền vì bán được nhiều hàng). Thế nên, Social Media ko hề miễn phí trong vụ này.

Có phải chỉ cần giảm giá là xong không? Không, Dell đã phải nghiên cứu rất kỹ và đối thoại liên tục với khách hàng thông qua Twit. Be human, câu này rất đúng. Thậm chí, Dell còn là một trong những account tiếc nuối nhiều nhất khi Twitter đặt ra cái luật không hiện @reply nếu như không follow. Như vậy, nếu anh A follow DellOutlet, anh B cũng follow DellOutlet thì khi DellOutlet trả lời théc méc của anh A, nếu anh B không follow anh A thì anh B sẽ ko nhìn thấy câu trả lời này.

Kênh này có chạy một mình được không? Tốt nhất là nên kết hợp nó với các kênh khác (ví dụ web riêng của Dell với các mặt hàng giảm giá qua Twitter như trong hình trên). Việc khẳng định giảm giá ở trên web thông qua twit khiến cho người sử dụng an tâm hơn rất nhiều đối với twit (một kênh bán hàng mới hơn web) và ngược lại, web có thể giúp recruit user mới để follow trên twit.

Ở Việt Nam có học tập được mô hình này không? Được, ví dụ như Trần Anh ở miền Bắc hay Phong Vũ ở SG. Vinabook cũng có thể làm được điều này, cá nhân mình nghĩ vậy. Tuy nhiên, phải đảm bảo hai việc :
1. Kênh này rẻ hơn tất cả các kênh khác hoặc có một cái gì đó (khuyến mãi) chả hạn khiến cho nó có vị thế độc tôn và đủ để thu hút khách hàng (so sánh với các kênh bán hàng khác trong công ty)
2. Phải tính ROI để đảm bảo có lãi trong khoảng thời gian nhất định. Ví dụ như bạn trả lương cho 20 ẻm tán gẫu trên twit, giảm giá như điên mà kết quả bán được có 3 cái màn hình cũ thì coi như là fail.
3. (optional nhưng vô cùng quan trọng) Đảm bảo được cam kết của mình và giữ niềm tin với khách hàng (nói giảm là giảm, không phải giảm là mang đồ vớ vẩn ra cho khách).